Gute Schulungen und fundiertes Consulting bringen klare Wettbewerbsvorteile  PRÄVENTIVSCHULUNG ZUR VERHINDERUNG VON LADENDIEBSTAHL Jedes Jahr entsteht allein in Österreich durch Ladendiebstahl ein Schaden von 650 Mio. Euro. Es ist klar, ganz wird man  Ladendiebstahl nie verhindern können. Aber je besser die Mitarbeiter über die Täterprofile, die Vorgangsweise und das  Verhalten, die Psychologie der einzelnen Täter Bescheid wissen, desto eher werden sie Ladendiebstahl verhindern können  und Ladendiebe dabei ertappen. Aber auch das Ansprechen und der Umgang mit einem Ladendieb muss geschult und geprobt werden. Dann werden sich  die Mitarbeiter auch sicherer fühlen. In den meisten Fällen werden Mitarbeiter mit Kundenkontakt nur unzureichend auf die  Verhinderung von Ladendiebstahl geschult und oft steht dabei die Theorie im Vordergrund. Gerade hier setzt unser POS  Coaching an. Es bedeutet nicht anderes als individuelle Schulung der Mitarbeiter am POS mit Schwerpunkt Verhinderung  von Ladendiebstahl im Verkauf. Dabei vermitteln wir anschaulich und in der Praxis - vor allem aber in der von den  Mitarbeitern gewohnten Umgebung den Teilnehmern folgende Inhalte:   Gestaltung der Verkaufsräume Bauliche und technische Maßnahmen Organisatorische Management-Maßnahmen Richtiges Verhalten der Mitarbeiter im Umgang mit Ladendieben Rechtliche Beurteilung (was darf ich und was nicht)   Ganz besonderen Wert legen wir auf praxisnahe Schulung. Vor dem POS Coaching führen wir einen Testdiebstahl durch,  den wir auch mit versteckter Kamera filmen. Dieses Filmmaterial wird im POS Coaching dazu verwendet, den Teilnehmern  aufzuzeigen, wie einfach es war etwas zu entwenden und vor allem, warum es gelang.  POS COACHING - OPTIMIERTES VERHALTEN GEGENÜBER KUNDEN In den meisten Fällen werden Mitarbeiter mit Kundenkontakt sehr intensiv auf verschiedene Verkaufstaktiken geschult, aber  kaum auf zeitgemäßen und damit erfolgreichen Kundenumgang. Gerade hier setzt unser POS Coaching an. Es bedeutet  nicht anderes als individuelle Schulung der Mitarbeiter am POS mit Schwerpunkt Kundenbeziehung im Verkauf. Dabei  vermitteln wir anschaulich und in der Praxis - vor allem aber in der von den Mitarbeitern gewohnten Umgebung und  während der sonst auch üblichen Arbeitszeiten - den Teilnehmern folgende Inhalte: Der richtige Umgang mit Kunden [Unterschiede der möglichen Sichtweisen] Die Grundregeln im Umgang mit Kunden [Warum Unternehmen Kunden verlieren und wie das verhindert wird] Verbale Kommunikation [Kommunikationsverluste, Geheimnisse der verbalen Kommunikation] Nonverbale Kommunikation [Mimik, Gestik, Körpersprache] Optimale Struktur der Verkaufsgespräche [Einteilung, Ablauf] Kundentypologie [Klassifikation und Behandlung unterschiedlicher Kundentypen]     Die Vorteil des POS Coaching gegenüber herkömmlichen Schulungsmethoden liegen auf der Hand. Den Mitarbeitern  werden die Schulungsinhalte in deren gewohnter Umgebung und im normalen Verkaufsgeschehen vermittelt. Damit wird die  typische "Schulbank-Situation" verhindert und es ist möglich, sofort nach einem Kundenkontakt positive aber auch negative  Verhaltensweisen und Handlungen zu besprechen. Schon beim nächsten Kundenkontakt können die Mitarbeiter den  Kunden richtig einschätzen, auf ihn entsprechend reagieren und mit einer geänderten Verhaltens- und Handlungsweise  erfahren, wie einfach es ist, Kunden im positiven Sinn zu überraschen damit besonderen Erfolg zu haben. CRM CONSULTING Die Bedeutung, die Customer Relationship Management in kurzer Zeit erreicht hat, erklärt sich im Wesentlichen aus dem  veränderten Kundenverhalten. Die Kunden sind informiert, anspruchsvoll und extrem wechselbereit. Zudem haben in letzter  Zeit Liberalisierung und Globalisierung zu einem verstärkten Wettbewerbsdruck im Markt geführt. Somit versuchen viele  Unternehmen, durch CRM der veränderten Marktsituation und den Bedürfnissen ihrer Kunden wirtschaftlich gerecht zu  werden. Dementsprechend sind die wichtigsten Ziele von CRM aus Unternehmensseite die Erhöhung der Kundentreue, der  Kundenzufriedenheit und des Customer Lifetime Values. Auf der Gegenseite erhöht CRM beim Kunden das Gefühl, mit der  Unternehmens- bzw. Produktwahl die richtige Entscheidung getroffen zu haben und erhöht die Chancen des Wiederkaufs.  Somit schafft CRM im Erfolgsfall eine Win-Win-Situation.    Ganzheitlicher Ansatz der Kundenorientierung   Es müssen alle Abteilungen, die im Unternehmen Kundenkontakt haben, integriert werden. In der Regel sind das Service,  Marketing und Vertrieb. Dabei müssen sämtliche Kontaktpunkte zum Kunden betrachtet werden, also alle Möglichkeiten, die  der Kunde hat, eine Frage, einen Auftrag oder einen Wunsch an das Unternehmen zu übermitteln. Außerdem müssen  sämtliche Kommunikationskanäle zum Kunden zusammengeführt werden. In den meisten Fällen sind das Telefon, Fax und  E-Mail.     Erfolgsfaktoren als Basis im CRM Beratungsansatz   Berücksichtigung der Ausgangssituation des Unternehmens: Eine absolut einheitliche Vorgehensweise kann im Bereich des Customer Relationship Managements nicht funktionieren. Es  müssen sowohl Branchen- als auch Unternehmensunterschiede berücksichtigt werden. Des Weiteren muss jedes  Unternehmen individuell die wesentlichen Gründe für die Einführung von CRM identifizieren, daraus die Ziele ableiten und  die Prozesse aufnehmen. Darauf aufbauend muss unter Berücksichtigung der bestehenden IT-Landschaft eine Software  ausgewählt werden. Obwohl es ein Fehler ist, CRM als reines Software- und IT-Thema zu sehen, ist das Funktionieren der  IT-Seite eine Grundvoraussetzung für die Realisierung von CRM-Prozessen.   Der Kunde muss im Vordergrund stehen !   Betrachtet man die Diskussion rund um das Thema CRM, fällt auf, dass die Analyse der Kundensituation oftmals weniger im  Vordergrund steht als die Auswahl von geeigneten CRM-Systemen. Dabei ist es für die Durchführung von effizienten CRM-  Maßnahmen unbedingt notwendig, vorab Märkte und Kunden zu analysieren, zu bewerten und für die identifizierten  Kundensegmente adäquate Strategien zu entwickeln. Auf Basis dieser Kundeninformationen, wie z. B. dem monetären  Kundenwert, können dann laufend Kontrollen über den wirtschaftlichen Erfolg der CRM-Maßnahmen stattfinden und  gegebenenfalls notwendige Anpassungen erfolgen.   CRM muss das gesamte Unternehmen betreffen !   Customer Relationship Management funktioniert nur, wenn alle Bereiche des Unternehmens kundenorientiert ausgerichtet  sind. Dazu muss die volle Unterstützung der Unternehmensleitung vorhanden sein, da nur sie dafür sorgen kann, dass sich  alle betroffenen Bereiche konstruktiv für CRM engagieren. Darüber hinaus muss die strategische Ausrichtung auf ihre  Kundenorientierung überprüft und gegebenenfalls adaptiert werden. Um eine rasche Umsetzung von Customer Relationship Management in den ausgewählten Bereichen zu gewährleisten, muss eine offene Mitarbeiterkommunikation in allen  Kommunikationskanälen stattfinden.    Realistische Umsetzbarkeit durch Konzentration auf das Wesentliche !   Die Einführung und Umsetzung von CRM im gesamten Unternehmen ist ein langwieriger Prozess. Um zügig Erfolge mit  CRM zu erzielen, sollte sich CRM zunächst einmal auf die wirtschaftlich relevanten Bereiche im Unternehmen  konzentrieren. In einem Folgeschritt kann CRM dann schrittweise auf die anderen Bereiche ausgedehnt werden. Diese  Vorgehensweise hat außerdem den Vorteil, dass Lerneffekte genutzt werden können.   SURVEYCONTROL als Ihr kompetenter Beratungspartner im Bereich Customer Relationship Management begleitet Sie in  Ihrem CRM-Projekt von der Analysephase über die Konzeption bis hin zur effektiven Umsetzung Ihrer Anforderungen.  Unsere jahrelange erfolgreiche Beratungserfahrung, unser umfassendes betriebswirtschaftliches Know-how machen uns zu  Ihrem CRM Beratungs-Team. PR CONSULTING Kommunikation ist für viele gleichbedeutend mit Werbung. Dabei ist PR ein interessantes Kommunikationsmittel mit der  Chance, weitergehende Inhalte zu vermitteln, als dies mit Werbung möglich ist. Mit Hilfe von PR lässt sich das  Unternehmensimage entwickeln. Gleichzeitig ist PR typischerweise mit geringeren Kosten verbunden als die klassische  Werbung. Die richtige Aufbereitung der Inhalte ist allerdings mit höherem Aufwand verbunden.   PR oder Werbung   Wer sich diese oder ähnliche Fragen stellt, ist zumindest auf dem Wege, sich mit einem interessanten und wirksamen Mittel  der Kommunikation auseinander zu setzen. Um dies gleich vorweg zu nehmen, PR ist natürlich auch für mittelständische  Unternehmen geeignet und kann in Ergänzung zu anderen Kommunikationsinstrumenten eingesetzt werden. Allerdings  muss dies gezielt und in Übereinstimmung mit der Unternehmensstrategie erfolgen, um Wirkung zu zeigen.    PR kann Werbung ergänzen, aber nicht unmittelbar ersetzen. Werbung soll oft den unmittelbaren Kaufanreiz stimulieren  und konzentriert sich daher auf das zu vermarktende Produkt und enthält meist eine Preisangabe. PR enthält eher indirekte  Kaufsignale und fokussiert sich auf die Vermittlung von i.d.R. eher sachlichen und allgemein interessierende Informationen.  Zwar erfolgt der Einsatz von PR auch nicht zum Selbstzweck, aber die Wirkung ist i.d.R. eine andere. So dient PR dem  Aufbau von Bekanntheit und Image, aber nicht der unmittelbaren Weckung eines Kaufimpulses, wie die klassische Werbung dies bezweckt.    Welche Botschaften lassen sich mit PR transportieren   In erster Linie Informationen zum Unternehmen und seiner Entwicklung, Informationen über innovative Produkte und  Leistungen, Produktionstechnologie, Kooperationen, etc. Dies allerdings in einer Form, die auf einem allgemeinen Interesse aufbaut. Anstatt also über einzelne Produkteigenschaften und Preise ein zu gehen, kann über den Nutzen aus der  Anwendung am Beispiel eines realen Kunden berichtet werden.   Voraussetzungen für erfolgreiche PR Arbeit   Wie bei jeder Kommunikation muss man sich auch beim Einsatz von PR ein klares Ziel setzen, welche Botschaft soll wen  erreichen und was auslösen? Voraussetzung für die Umsetzung ist eine definierte Strategie des Unternehmens, eine  nachvollziehbare Positionierung im Wettbewerbsumfeld und ein gutes Verständnis für die Zielgruppen. Wenn diese  Voraussetzungen erfüllt sind, müssen die Ziele festgelegt werden. Dabei kann über PR-Maßnahmen z.B. das Image  transportiert werden (z.B. bei neuen Forschungsprojekten, verbesserten Maßnahmen zur Qualitätssicherung, Förderung  junger Unternehmen), die Bekanntheit von Unternehmen und möglichen Marken verbessert werden (z.B. durch  Sponsoringmaßnahmen und Promotion), die Kundenbindung verbessert werden, neue Zielgruppen auf das Produkt und  seine Leistungen aufmerksam gemacht werden (z.B. durch Anwendungsbeispiele und Nutzendarstellung) oder auch  Geschäftspartner unterschiedlicher Art angesprochen werden.   Nach der Festlegung der Ziele für die PR-Maßnahmen sind die Inhalte auszuwählen. Dabei ist zu beachten, dass eine  wirkungsvolle PR-Strategie nicht auf einer einmaligen Aktion aufbaut, sondern über einen längeren Zeitraum angelegt sein  sollte. Daher sind auch die Inhalte entsprechend zu planen. Anders als bei der Werbung ist PR i.d.R. nicht mit  Wiederholung identischer Aussagen möglich (zumindest nicht in gleichen Medien und in zeitlicher Nähe).    Ebenso wichtig für einen Erfolg ist dann die Auswahl der richtigen Medien. Nur wenn die angestrebte Zielgruppe die Medien  auch wahrnimmt, kann die Aussage eine Wirkung erreichen. Dies gilt im übrigen auch für die klassische Werbung, ist hier  aber wesentlich leichter steuerbar, da der Anzeigenplatz in dem ausgewählten Medium gebucht werden kann. Bei PR ist  dies nur bei der Sonderform der bezahlten PR möglich, die nur von wenigen Medien angeboten wird und eher als  Sonderform der Werbung anzusehen ist. Auch für mittelständische bis kleine Unternehmen gibt es eine Palette  unterschiedlicher PR-Maßnahmen, aus der eine oder mehrere ausgewählt werden können:   Homepage im Internet Unternehmensbroschüre Kundenzeitschrift Sponsoringkooperationen Artikel über aktuelle Inhalte Tag der offenen Tür Veranstaltungen Bezahlte PR (Werbung in Artikelform)   Die Auswahl der richtigen Maßnahmen sollte auf jeden Fall erst am Ende der Überlegungen zu Zielen, Zielgruppen, Inhalten und zeitlichen Ablauf stehen, damit nicht vorschnell teuere Fehlentscheidungen getroffen werden. Damit PR nicht nur mit  Scheuklappen und der Gefahr der Betriebsblindheit eingesetzt wird, empfiehlt sich die Einschaltung eines externen Beraters bei der Vorbereitung und der Erarbeitung einer PR-Strategie ggfs. auch als Teil einer umfassenderen  Kommunikationsstrategie. Bei der Umsetzung kann und sollte durchaus der wesentliche Teil aus dem Unternehmen selber  kommen (z.B. in der Pflege und Aktualisierung der Homepage oder als Beiträge zu einem Kundenmagazin). Für Artikel, die  verschiedenen Medien angeboten werden sollen, empfiehlt sich die neutrale Sicht und Unvoreingenommenheit eines  externen Beraters.   Fazit:   PR hat für den Unternehmer oder die Organisationseinheit eine heute noch zu wenig genutzte Chance, die Bekanntheit des  Unternehmens zu steigern. Auch wenn PR und Werbung nicht in unmittelbarem Wettbewerb miteinander zu sehen sind, die  hierfür erforderlichen Budgets sind es auf jeden Fall! Je nach Geschäftsmodell und Unternehmen sollte PR eine mindestens genauso wichtige Rolle einnehmen wie die Werbung. Die Wirkung ist längerfristig angelegt und mit den Maßnahmen  können komplexere Aussagen transportiert werden. 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