Vertrauen Sie nur auf den besten Mystery Shopping Provider Mystery Shopping erfreut sich zunehmender Beliebtheit, was in erster Linie dem hohen Informationsgehalt zuzuschreiben ist, der dabei erreichbar werden kann. Dies animiert natürlich eine Vielzahl von potentiellen Anbietern am Markt. Zunehmend  auch solche außerhalb des Kreises akkreditierter und den Standesregeln verpflichteter Marktforschungsinstitute, welche  diese Methode als neues Produkt oder manchmal auch nur als Kapazitäten-Füller entdeckt haben. Gleichzeitig verlieren viele etablierte Marktforschungsinstitute die Scheu davor, die Methoden verstärkt einzusetzen. Die  zunehmende Bedeutung von Mystery Shopping in der klassischen Marktforschung sehen wir grundsätzlich als positiv. Was  uns allerdings kritisch erscheint, ist die Tatsache, dass oft die besonderen Vorzüge und Stärken der Methode und deren  Feinheiten nicht ausreichend beachtet werden. Nur ein wirklich kompetentes, erfahrenes und spezialisiertes Institut wird daher auch in der Lage sein, dem Auftraggeber  (nach gründlicher Analyse) ein optimales Konzept zu erstellen. Ein verbreitetes Vorurteil gegenüber Mystery Shopping ist, dass es nur einen Teil der Servicequalität erfassen kann, da es  vor allem Soft Skills wie Freundlichkeit und Engagement der Mitarbeiter abbildet. Mystery Shopping mit komplexem  Untersuchungsdesign berücksichtigt deshalb durchaus sowohl die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter als auch die  Prozessqualität. Als objektives Testinstrument ist es dazu geeignet, solche Hard Facts zu erfassen und auch vergleichend  auszuwerten. Die fachliche Kompetenz lässt sich über einen Abgleich der tatsächlichen Antworten eines Mitarbeiters auf eine Testfrage mit vorgegebenen Musterantworten, die die richtige Lösung darstellen, sehr genau bewerten. Ebenso lässt sich daneben auch  die Prozessqualität erfassen. Wenn die Dauer der Feldphase gut kalkuliert wird, ist es möglich, angestoßene Prozesse wie z.B. die Bestellung von  Infomaterial, die Anforderung einer Probefahrt bei einem Autohändler oder den Verkauf von Aktien zu einem bestimmten  Termin, bis zum Prozessende zu verfolgen und zu bewerten. Sieht man von den sehr spezifischen Einsatzmöglichkeiten ab,  bei denen im Rahmen von Mystery Shopping einzelne oder gar die einzige Filiale eines Handelsunternehmen getestet  werden soll, wird Mystery Shopping meist mit einer ähnlich hohen Fallzahl wie bei Kundenbefragungen konzipiert. Erfahrungsgemäß kann jedoch davon ausgegangen werden, dass die notwendigen Fallzahlen deutlich unter denen  klassischer Kundenbefragungen liegen (dies lässt sich anhand des Brunswick’schen Linsenmodell auch leicht bildlich vor  Augen führen).Erfahrungsgemäß gehen viele Auftraggeber davon aus, dass die Konzeption von Mystery Shopping nicht  weiter schwierig ist.   Ein gut durchdachtes Mystery Shopping Projekt sollte hier aber einige Aspekte berücksichtigen, da mit den Inhalten der  Testfälle die Qualität der Ergebnisse steht und fällt. Ein mittelmäßig konzipierter Test ist nicht nur etwas schlechter als ein  optimal aufgesetzter Fall, er ist im Extremfall vollkommen unbrauchbar. Generell sollten die Fälle weder unüblich noch zu  spezifisch sein. Fällt ein Tester durch einen unüblichen Fall auf oder kann sich ein Mitarbeiter an einen sehr spezifischen Fall erinnern, ist die Gefahr der Entdeckung bei wiederholter Durchführung sehr hoch. Bei vergleichenden Studien muss zusätzlich bei der Konzeption der Fälle darauf geachtet werden, dass sie in gleicher Weise bei den in der Studie berücksichtigten Wettbewerbern anzuwenden sind. Nicht nur die eigentlichen Anfragen müssen  sorgfältig definiert werden, auch der mögliche Verlauf des Gesprächs ist zu antizipieren und festzulegen. Das Gespräch kann je nach Kompetenz und Engagement des Mitarbeiters völlig unterschiedliche Richtungen einnehmen, auf die der Tester  vorbereitet sein muss. Er muss wissen, welche Rückfragen er wie zu beantworten hat und bei welchen Gesprächsverläufen  er selbst wie zu reagieren hat. Um trotz dieser Variationen vergleichbare Daten zu gewinnen, müssen die Testabläufe  sorgfältig ausgearbeitet und die Tester umfassend geschult werden. Die Ausarbeitung erfordert eine enge Kooperation mit dem Auftraggeber sowie eine intensive Branchenkenntnis und  umfassendes Wissen über die vom Auftraggeber (und eventuell ebenfalls evaluierten Wettbewerbern) angebotenen Produkte und Dienstleistungen. An dieser Stelle sollte schon klar geworden sein, dass qualitativ hochwertige Mystery Shopping  Projekte zu den anspruchsvollsten Marktforschungsprojekten überhaupt gehören. Dies betrifft allerdings nicht nur die  inhaltliche Vorbereitung, sondern auch die operative Organisation einer solchen Untersuchung. Bei Kundenszenarien gibt  sich der geschulte Tester als der entsprechende Kunde aus und stellt in seinem Namen eine Anfrage. Deshalb müssen  entweder Kunden aus dem Kundenpool des Auftraggebers für Teilnahme an der Studie rekrutiert oder eigens für die Studie  entsprechende vertragliche Beziehungen zum Anbieter aufgenommen werden. Auch bei erfahrenen Testern reicht es nicht aus, ihnen die entsprechenden Unterlagen zukommen zu lassen. Eine  umfassende Schulung ist in jedem Fall notwendig, in dessen Rahmen die Tester umfassend über Produkt, Hotlines, Branche usw. informiert werden. In jedem Falle sollte vor Start der Studie mehr als ein Pretest durchgeführt werden, der die  Anwendbarkeit der Fälle und die Validität der Musterlösungen  nochmals testet. Überraschend sind für viele Institute zu  Beginn die technische Komplexität und die Feinheiten, die beachtet  werden müssen, wenn man z.B. Mystery Calling oder  Mystery Mailing Projekte durchführt. An sich ist es jedem Institut erlaubt Mystery Shopping durchzuführen. Seriöse, kompetente und erfahrene Institute werden   dabei auch geltende Standesregeln einhalten. Besonders zu berücksichtigen ist, dass im Mystery Shopping grundsätzlich die gleichen datenschutzrechtlichen Erfordernisse wie bei Befragungen anzuwenden sind. Somit dürfen weder die Namen der  beobachteten Personen registriert werden noch die Stelle der Beobachtung (z.B. die  Filiale im Mystery Shopping) namentlich mit dem Beobachtungsprotokoll in Verbindung gebracht werden. Gerade wenn die  Bearbeitung des Mystery Shopping sehr  komplex und zeitintensiv ist (beispielsweise eine Angebotserstellung angefragt  wird), muss eine Einwilligung des evaluierten  Unternehmens vorliegen, da dem Unternehmen tatsächliche Kosten entstehen können. Zusätzlich kann eine aufwändige Testsituation (z.B. langes Verkaufsgespräch oder Angebotserstellung) für den  getesteten Mitarbeiter nachteilig sein, wenn seine Gesamtbezüge von seinem erwirtschafteten Umsatz abhängen. Hier  muss zum einen der Auftraggeber entscheiden, ob dies seinen Mitarbeitern zuzumuten ist oder wie er den  entstandenen  Schaden ausgleichen kann. Neben dem standesrechtlichen Regelwerk muss man im Mystery Shopping  auchdie allgemeinen rechtlichen Aspekte berücksichtigen (Schutz der personenbezogenen Daten). Eine korrekte Lösung  dieser Problematik wird  einem Auftraggeber sicher nur von einem seriösen, kompetenten und erfahrenen Institut angeboten werden können. Unser Tipp: Achten Sie als Auftraggeber bei der Auswahl des Institutes also ganz genau darauf, ob das Institut über die  erforderliche Seriosität, Kompetenz, Erfahrung, ein soziodemografisches Testerpool und die technische  Ausrüstung zur Durchführung von Mystery Shopping verfügt. Impressum Bester Mystery Shopping Provider im Detail Home Unternehmen Leitbild Dienstleistungen Interessantes Neuigkeiten Medien Karriere Kontakt Intern Impressum Unternehmen Leitbild Dienstleistungen Interessantes Neuigkeiten Medien Karriere Kontakt Intern Impressum